Marketing Visionario, Vol 5, No 2: Noviembre 2016 - Abril 2017

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Calidad de servicio para el fortalecimiento de la imagen corporativa de las industrias papeleras de documentos fiscales

Estevan Romero

Resumen


El presente artículo tuvo como propósito analizar la calidad de servicio para el fortalecimiento de la imagen corporativa de las Industrias Papeleras de Documentos Fiscales, como: Impresora Técnica de Venezuela (ITEVECA), Moore de Venezuela, Grafipress e Impresora Técnica del Zulia (ITEZUCA). El estudio se respaldó en la teoría de Zeithaml y Bitner, (2002), Chacón (2009), Kotler y Keller (2009), Vargas (2011), Pizzolante (2006), entre otros. El estudio se tipificó como descriptivo con un diseño no experimental, transeccional de campo. La población estuvo conformada por 395 clientes externos de las industrias papeleras de documentos fiscales (población 1), además de cuatro (04) Gerentes de Ventas de las industrias del sector (población 2). Los datos fueron recolectados por medio de una encuesta, utilizándose un cuestionario para ambas variables: calidad de servicio e imagen corporativa. La validez de contenido se obtuvo mediante juicio de seis (06) expertos, la confiabilidad fue calculada mediante coeficiente Alpha de Cronbach, arrojando como resultado un valor de 0,97 para el instrumento de la población (1) y para la población (2) un valor de 0,93 siendo muy alta e indicando la confiabilidad de los instrumentos. El análisis de los resultados se orientó por medio del uso de frecuencias relativas y se concluyó que la calidad de servicio se relaciona con la imagen corporativa que presentan las industrias papeleras de documentos fiscales estudiadas, por ello es necesario evaluar y considerar estrategias orientadas al fortalecimiento de la proyección de una buena imagen a través de la calidad de servicio. Para darle solución, la investigación formuló una serie de estrategias además de recomendaciones que contribuyen al mejoramiento continuo de la calidad de servicio para de esta manera fortalecer la imagen corporativa de las industrias antes mencionadas, logrando aumentar la rentabilidad y lealtad de los consumidores.

Palabras clave: cliente, expectativas, calidad de servicio, industria papelera.


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